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QUIENES SOMOS

Somos un equipo de trabajo creado para brindar soluciones efectivas a asuntos gerenciales y de gestión del talento humano.

A partir de la comprensión de los desafíos, dificultades y características de operación del cliente, ayudamos al líder a definir estrategias e implementarlas, según sus requerimientos particulares.

QUE OFRECEMOS

Brindamos herramientas prácticas a la medida de sus necesidades, que le permitan desarrollar al Talento Humano como un socio estratégico del negocio apoyando el crecimiento y sostenibilidad de la Organización.

NUESTRA MISION

NUESTRA VISION

COMO LO HACEMOS

EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE.

 “Es común encontrar empresas u organizaciones que no demuestran tener conciencia de lo que significa tratar y servir a un cliente”.

Es común escuchar que las personas expresen el siguiente argumento: “Sin clientes, las empresas u organizaciones, no existen”, y  ¡cuánta razón tienen! porque dicha frase adquiere una importancia cada vez mayor. Sin embargo, y paradójicamente, aún es común encontrar muchas empresas u organizaciones que no demuestran tener conciencia de lo que significa tratar y servir a un cliente con efectividad. De ahí que no cause extrañeza cuando muchas de ellas se vienen abajo, entrando en crisis serias e incluso muchas terminando en procesos de quiebra.

El concepto de cliente ha venido evolucionando, lo cual he comprobado al preguntar en los seminarios que facilito sobre “Atención al Cliente”, ¿Quién es un cliente?, la mayoría de los participantes casi no tiene problema en afirmar que son personas que compran productos o servicios. De manera deductiva les apoyo para que comprendan que su definición es correcta pero incompleta. Para comprender toda la magnitud del concepto, les induzco con preguntas dirigidas, a que definan, que la generalidad de las personas que compran los productos y/o servicios que las empresas producen o comercializan, son externas a las mismas, de ahí que el concepto haya derivado o se asocie con la noción de “cliente externo”. Y este es a mi juicio el “concepto tradicional de cliente”.

Reafirmando la frase inicial, se deduce que las empresas no pueden existir sin clientes externos, que compren productos y/o servicios, y éstos en general no pertenecen a las empresas, son externos a ellas. Se darán ocasiones en las cuales los miembros de una empresa resultan comprando a la empresa para la cual laboran, formando la excepción de este concepto, por eso afirmo que en su mayoría los clientes tradicionales no pertenecen o no son miembros de las empresas, sino todo lo contrario, son externos a toda su estructura orgánica.

AMBIENTE LABORAL EN LA EMPRESA MODERNA

El papel del empresario o del director en esta organización es el que fomenta una filosofía de aprendizaje que impulsa al personal al crecimiento profesional:

Comunicación honesta.

• Mantener acuerdos.
• Fomentar y apoyar los retos de trabajo que tiene el personal.
• Responsabilizarse de crear un ambiente propicio y generoso de aprendizaje.
• Desechar lo que no funcione.

Reconocimiento a los logros.

Una actitud positiva y un ambiente de apoyo liberan la fuerza innata del personal y crea efectividad, seguridad, confianza, creatividad y mayores probabilidades de éxito en los negocios. El manejo de una filosofía ganar-ganar crea mayor fuerza de equipo y mayor seguridad en la satisfacción de los clientes.

Verifique su ambiente de trabajo:

• Salga de su empresa y una vez fuera, póngase el sombrero del visitante, y con ojos frescos e inicie una visita a las instalaciones, llevando una lista de todas las áreas para analizar.
• Desde la recepción hasta los baños, las áreas de trabajo, oficinas, comedor, hasta estacionamientos y jardines.
• Vea si inspira confianza, si tiene iluminación adecuada, los colores de las paredes son alegres o confortables, la decoración, los mensajes en las paredes, las medidas de seguridad, si existe sistema de sonido, música agradable, los equipos y herramientas, las instalaciones, etc., dan un mensaje tácito de gusto por el trabajo o de desconfianza y presión. Aunque parezca increíble, todo esto habla de las expectativas que se tienen del personal de su trabajo. Vale la pena inventar el día del embellecimiento del área de trabajo y entre todos arreglar y reordenar el lugar, para crear un renovador ambiente de trabajo.
• Coloque plantas, muchas plantas en los lugares en donde no estorben y embellezcan, de en adopción al personal cada una de ellas, para que las cuiden y las rieguen.
• Ponga cuadros de arte, exhiba los trofeos del personal o de la empresa, fotos y catálogos de sus productos o servicios, que se vea interés y energía positiva.
• Establezca la gimnasia laboral, permita que tengan pequeños recesos para hacer aeróbic mentales de cinco minutos para que revitalicen su capacidad pensante y activen la circulación en su cuerpo.

Rediseño de las juntas y reuniones.

• Para dar especial interés a las juntas y reuniones, hay que establecer entre todos un código de conducta que facilite los mejores resultados.
• Rotar al responsable de coordinar la junta, de manera que elabore el orden del día, funja como moderador y maneje los tiempos.
• El montaje del salón en círculo facilita el trabajo en equipo y rompe la jerarquización.
• Procure que se roten los lugares y la gente conviva de una junta a otra con diferentes personas, esto estimula el desarrollo de las relaciones ínter departamentales.
• Ambiente el salón de juntas con música barroca o melódica instrumental al inicio y al concluir para condicionar los estados de ánimo.
• Tener listos y de manera accesible las bebidas o servicios.
• Utilizar el humor de manera sana, permitir dibujos y caricaturas en los escritos, mensajes y papelería, acetatos o en las presentaciones de computación, dentro de los lineamientos razonables. Esto estimula la creatividad y rompe con la rigidez e impersonalidad de los reportes.
• Trabajar en equipo los problemas y los proyectos, en un plano democrático, calendarizando las actividades o responsabilidades, para que los logros sean celebrados por todos.
• Procure que los equipos sean formados por personas diferentes, variar los grupos es una buena estrategia para romper con las islas de poder.
• El diseño de los objetivos, metas, programas de trabajo, etc..., resultan extraordinarios si se trabajan en grupo y se distribuyen las responsabilidades. Todos participan, aportan y se distribuyen las responsabilidades.
• Esta atmósfera de colaboración y buenas relaciones produce extraordinarios resultados y baja el nivel de stress al que normalmente están sometidos.

Comunicación.

El ambiente emocional de la empresa se relaciona con el lenguaje y la forma de comunicación, pues revela claramente cómo es el inconsciente colectivo de la organización, que estilo de liderazgo opera y la manera en que se manejan las relaciones interpersonales.

El idioma que propicia el aprendizaje y la aplicación del conocimiento tiene características que vale la pena resaltar, pues las palabras como tal contienen energía y mensajes que pueden producir estados anímicos positivos o negativos.

El principal problema en un área de trabajo es el miedo. Si la terminología de la comunicación encierra términos de amenazas, desconfianza o inseguridad, neurofisiológicamente el cerebro condiciona a la persona para que se mantenga inmovilizada y estresada, lo cual limita gravemente su capacidad de trabajo mucho más su capacidad de aprendizaje.

Nada mejor que crear un clima de confianza y seguridad, basados en un lenguaje de respeto y autenticidad, de limpieza mental, en donde se dé como hecho el compromiso de las personas.

La transparencia informativa, en donde todos estén enterados de lo que ocurre, de los por qué y los cómo, pues esto es un factor básico para el involucramiento y compromiso con los resultados de la empresa.

Todos los medios de comunicación, desde papelería, teléfonos, alta voz, comunicación verbal y personal, los mensajes en la empresa, los posters motivacionales, slogans, etc..., deben revisarse y orientarse a un lenguaje propositivo, en donde todos se sientan copartícipes del destina de la empresa.

Evitar el uso de motes, de palabras que minimicen a las personas o que las agredan, no importa el puesto, ni el sexo, ni la edad.

Ir creando las frases motivacionales de acuerdo a los tiempos y a las necesidades del personal. Buscar que sean desarrolladoras, inyecten ánimo y buena voluntad, tengan el efecto Pigmalión en su contenido.

Crear hábitos positivos en las formas de saludar, iniciar el día o pasar mensajes.
Todos debemos aprender a escuchar activamente, es decir, haciendo sentir al otro que ha sido escuchado. Esto abre las puertas del entendimiento y la aceptación.

Acostumbrarnos a saber dar disculpas cuando haya que hacerlo, esto dignifica a la persona afectada y a la que entrega las disculpas.

El lenguaje va modelando la personalidad. Es por lo tanto tan importante aprender a usarlo bien e ir formando el idioma corporativo que de un sentido de identificación interpersonal y con la empresa.

Replanteamiento del Plan de Capacitación.

La capacitación no es una inversión realmente si no se ve como tal, tiene que producir rentabilidad. Por lo tanto se debe objetivizar y planear conscientemente por parte de las cabezas de la organización, aunque también es importante escuchar a los clientes para darle el enfoque y contenido de acuerdo a sus necesidades.

Educar es crear una realidad a futuro, por lo tanto, debemos inducir adecuadamente la visión capacitadora.

Plan de acción:

1. Llevar a cabo una junta directiva, en donde se analicen los planes de la empresa, sus fortalezas y debilidades y se compare con el debe ser.
2. Se establece una lista de necesidades de habilidades deseables de parte del personal, por niveles y por prioridades de urgencia y de importancia. La capacitación aislada o esporádica produce resultados pobres, es mejor hacer un plan de carrera con una directriz planeada desde un inicio, aunque en el camino haya que ir adecuando o cambiando los seminarios de acuerdo a las nuevas necesidades.
   
3. Se estudian a fondo estas necesidades y se elabora un plan de capacitación. Recuerde que los mejores instructores están en la empresa, hay que aprovecharlos pues son muy valiosos, pero hay que capacitarlos para que tengan la habilidad de enseñar agradable y productivamente, con técnicas de aprendizaje acelerado.
4. Los conocimientos o habilidades que no se puedan impartir por los expertos de la empresa o los seminarios innovadores o de actualización, se deben solicitar a capacitadores externos, buscando que sean los mejores, pues nada es más caro que el tiempo desperdiciado del personal que se reúne y no aprende.
5. Permitir y apoyar la experimentación del conocimiento.
6. Diseñar un sistema de evaluación en donde se puedan medir los parámetros de productividad o resultados de las innovaciones y cambios de manera justa y flexible. Recuerde que sólo mejora lo que se mide.
7. Motive a los grupos a inventar, innovar o adaptar lo existente a las nuevas necesidades, a nuevas ideas. El mundo de la multiplicidad de la globalización hace que sea importante construir en la mente del personal nuevas estructuras de creatividad y aplicación de los conocimientos.
8. Mida los logros y dé reconocimiento, celebre sus conquistas y avances, estimule la creatividad.

Despertar en el personal la voluntad de aprender y ser creativos, de visualizar el futuro, aceptar y entender la globalización, más que como una amenaza como oportunidad, es aprendiendo a ver sistémicamente los cambios del mercado y del entorno como podremos tener una Organización de Aprendizaje.